INDUCCIÓN
¿Qué es lo que veremos aquí?
Tierra de Ideas IT
Última actualización hace 10 días
¿Qué es la Base de Conocimientos de TDI?
En el entorno actual, donde la tecnología juega un papel esencial en el trabajo y la productividad, contar con herramientas de soporte efectivas es fundamental. Una de ellas es la base de conocimientos, una plataforma diseñada para brindar a los usuarios información clara y accesible sobre el uso, mantenimiento y solución de problemas técnicos. A continuación, se presenta un resumen de las principales funciones y beneficios que ofrece esta plataforma, incluyendo su integración con inteligencia artificial y su utilidad en herramientas colaborativas como Asana.
RESUMEN DEL VIDEO
La base de conocimientos es una plataforma diseñada para ayudar a los usuarios en el uso y mantenimiento de equipos, ofreciendo artículos, videos ilustrativos y un buscador predictivo que mejora la experiencia de búsqueda mediante inteligencia artificial. Está organizada en categorías, accesibles en vista de lista o cuadrícula, cada una con una descripción y número de artículos. También se destaca la importancia del mantenimiento de los equipos, con consejos prácticos como la limpieza o la actualización del software. Además, la plataforma incluye recursos sobre el uso de Asana, mostrando cómo crear proyectos y tareas, y cuenta con un chatbot inteligente que responde consultas en tiempo real, alimentado directamente por esta base de conocimientos.
¿Cómo funciona el Chat Bot de TDI?
En el contexto de plataformas digitales de soporte, los chatbots se han convertido en una herramienta clave para mejorar la atención al usuario y optimizar la resolución de problemas comunes. Este texto describe el funcionamiento y las ventajas de un chatbot integrado en una base de conocimientos, destacando su capacidad para brindar respuestas inmediatas, gestionar tareas y derivar casos más complejos a un agente humano cuando es necesario. A continuación, se detalla cómo interactúa el usuario con esta herramienta y cómo esta contribuye a una experiencia de soporte más ágil y personalizada.
RESUMEN DEL VIDEO:
El chat bot es una herramienta eficiente que ayuda a los usuarios a resolver problemas relacionados con los equipos de cómputo y la gestión de tareas, además de ofrecer la opción de contactar con soporte humano para consultas más complejas. Está ubicado en la parte inferior derecha de la plataforma de la base de conocimientos, donde muestra un mensaje de bienvenida y una barra de búsqueda para facilitar el acceso a respuestas o iniciar una conversación.
Proporciona soluciones rápidas y directas en el mismo chat, lo que permite a los usuarios obtener ayuda sin tener que consultar la base de conocimientos, salvo en casos específicos. Para comenzar a utilizarlo, es necesario iniciar sesión con nombre y correo electrónico. Si el problema es más complejo, el usuario puede solicitar asistencia de una persona. El chat bot se basa exclusivamente en la información de su base de conocimientos, por lo que en situaciones que no puede resolver, se recomienda buscar ayuda humana. A medida que interactúa con los usuarios, el chat bot mejora su rendimiento gracias a la retroalimentación recibida. También ofrece guías paso a paso para gestionar tareas de manera efectiva. En caso de que no haya soporte inmediato disponible, solicita un correo electrónico para dar seguimiento posterior. Finalmente, facilita conversaciones fluidas diferenciando claramente entre respuestas automatizadas y humanas.
¿Cómo poder levantar un Ticket de Soporte?
Durante el proceso de inducción, es fundamental conocer las herramientas disponibles para resolver problemas técnicos de forma eficiente. Esta guía se centra en tres recursos clave: la base de conocimientos, el chatbot y el sistema de levantamiento de tickets. Comprender cómo y cuándo utilizar cada uno permite optimizar el soporte, garantizar una atención oportuna y asegurar la continuidad en las actividades diarias. A lo largo de esta inducción, se explican sus funciones, el flujo de atención y los canales disponibles para obtener ayuda en caso de ser necesario.
RESUMEN DEL VIDEO:
La serie de inducción explica cómo utilizar tres herramientas clave: la base de conocimientos, el chatbot y el sistema de levantamiento de tickets. Se enfatiza la importancia de crear un ticket cuando un problema no puede resolverse mediante los recursos disponibles, especialmente en casos de fallas físicas como un teclado o cargador dañado. La plataforma para levantar tickets es accesible desde dispositivos móviles y requiere datos como nombre, correo y asunto del problema.
Los tickets pueden abarcar una amplia variedad de incidentes, incluidos errores de software. Es fundamental describir el problema con precisión para facilitar su resolución. El seguimiento se realiza por correo electrónico, y si es necesario, el caso se escala a un técnico, quien puede incluso coordinar reuniones presenciales. Los tickets inactivos por más de una semana se cierran automáticamente.
Finalmente, se hace un repaso general de los recursos disponibles, incluyendo el blog de Tierra Ideas y la opción de contacto por Google Chat para resolver dudas durante la inducción.